A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com esta formação pretendemos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.
Programa
MÓDULO I – Significado e consequências de uma reclamação
• Reclamação: Definição
• Tipos de reclamação
• Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
• Modos de comunicação das reclamações
• Etapas de uma reclamação
MÓDULO II – Gestão e tratamento das reclamações
• Metodologia base
• Tratamento da Reclamação
• Gestão atempada
• Tipo de erros a evitar
• Tratamento da informação e plano de melhoria
MÓDULO III – Livro de reclamações
• Legislação aplicável
MÓDULO IV – Fidelização dos clientes
• Práticas potenciadoras da satisfação do cliente
Funcionamento
O curso encontra-se estruturado de acordo com os standards de qualidade e-Learning, cujos conteúdos podem ser acedidos a partir de qualquer dispositivo, a qualquer hora e em qualquer lugar, ao ritmo de cada formando.
No final de cada módulo tem a possibilidade de efetuar o download dos materiais de formação para gravar no seu computador e/ou imprimir.
Avaliação
O formando terá de completar todas as atividades e tarefas propostas.
No final da formação, o formando terá de realizar a tarefa final: Teste de avaliação sumativa.
A todos os formandos que concluírem com sucesso, será emitido um Certificado de Formação Profissional emitido na Plataforma SIGO (nota quantitativa).
